2008-08-26

これ言われたことあるあるある!

  上海で商業サービス業に従事する人向けの礼儀規範なるものが出されるようだ。この礼儀規範は小売、飲食、美容等の分野のサービス業の守るべき礼儀に関する基本的な要求について触れたものである。
  
  この規範の中で、商業サービス員が普通語を話すことを要求し、また皮肉や嘲笑、催促、不満を言ったりしてはならないとしている。例えば、お客が何かを聞いたときに、「不知道」(知らない)と答えてはならず、仕事が忙しいときに「急什麼、慢慢来」(何を急いでいる、ゆっくりゆっくり)、「那辺等着去」(あっちで待ってな)などと言ってはならず、またお客が不満のあるときに、「不満があれば上司を探して下さい」、「言いたいことがあればどこにでも言ってくれたらいい」などと言うことを禁止している。」

 また、「首問責任制」(初めに受けた者が責任を持つ)を実行し、何かあった場合にお客のせいにしたり、責任をなすりつけたりしてはならないとしている。大型商業サービス業の営業場所のフロントには専門員を配備して、必要のあるお客に外国語サービスと手話サービスを提供するようにとも書かれているようだ。

  外国語や手話もいいが、それよりも言ってはならない言葉を言わないように徹底したり、「首問責任制」が本当に実行されるだけでかなり雰囲気が変わってくるはずだ。

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